Мне часто звонят разгневанные туристы со словами: «Зачем нам турфирмы? Мы бы лучше сами забронировали отель и поехали!» Это, особенно в сложившейся ситуации, закономерно. Но отнюдь не выводит российского туриста из зоны риска: представьте, вы оплатили номер в гостинице через интернет, приехали, а вам отказывают — мест нет, overbooking. Такое ведь тоже случается. Что делать в такой ситуации, куда идти? Судиться на территории другой страны, как показала история с туристами Costa Concordia, весьма проблематично.
Аналогичная ситуация может случиться в любом отеле мира, например, с европейцем или американцем. Естественно, к решению вопроса моментально подключается консульство. Но, что еще важнее, европейцы смогли юридическую практику привести в соответствие с реальными случаями. Например, в 2005 году несколько десятков тысяч европейских туристов застряли на одном из курортов Таиланда. Тогда страны ЕС сумели внести изменения в законодательство. Законы Европы четко определяют ответственность отеля или авиакомпании перед потребителем, при этом не позволяя ему требовать лишнего от предпринимателей. У американцев все еще более структурировано. Если с ними что-то происходит на отдыхе, реакция американских властей настолько быстрая и четкая, что владельцы отелей предпочитают вернуть путешественникам положенное и не затягивать разбирательство. Именно поэтому инцидентов с американскими туристами на порядок меньше, чем с европейскими и тем более с российскими. Нам было бы хорошо такой опыт подробно изучить и применить.
У нас сейчас действует обязательное страхование для туроператоров. Оно позволяет компенсировать причиненный туристу ущерб, но не защищает туристическую компанию от банкротства. Самый простой путь решения проблемы без революционных мер — увеличение финансовой гарантии в 3-4 раза, до 300-400 млн рублей, причем для компаний первого эшелона.
Второй путь сложнее, но продуктивнее: ввести в туризме институт саморегулирования. Это действие заставит ввести критерии качества, которых в российском турбизнесе сейчас попросту нет. Замечу, что на Западе саморегулируемые организации (СРО) существуют с 1970-х годов. Членство в СРО там необязательно, но независимому агентству или туроператору клиенты доверяют на порядки меньше.
Я считаю, что у нас саморегулирование должно быть обязательным для всех агентств и туроператоров. Порядок и участие в СРО должны быть прописаны в отраслевом законе. Также, как на Западе, у российских СРО должен существовать компенсационный фонд для решения проблем потребителей, возникших по вине турфирмы. Каждая СРО будет установить стандарты качества и контролировать деятельность своих членов. Поскольку стандартизировать туроператорский бизнес сложно, нужно, на мой взгляд, разработать некий этический кодекс — правила обслуживания туриста. Кроме того, можно использовать так называемые «франкфуртские таблицы», в которых описаны все проблемные ситуации и размер компенсации в случае ненадлежащего исполнения туркомпанией условий договора. По приезде долго разбираться не придется: в таблицах указано, что за первое нарушение туроператор должен вернуть, условно, 20% от стоимости данного вида услуги, а за второе — 15%. И никаких споров, изматывающих судебных процедур и взаимного недовольства.
И, пожалуй, самое главное — саморегулирование позволит участникам рынка получать информацию о состоянии дел своих коллег и предотвращать такие внезапные громкие уходы с рынка, как история с «Ланта-тур» или «Капитал Тур», которые плохо отражаются на всех.