Мэрия австрийской столицы продолжает последовательно развивать традицию управления городом в user-friendly формате. Вена одной из первых приняла стандарт Open Government, и старается сделать взаимоотношения горожан и чиновников максимально удобными и безопасными. О том, как город пытается быть удобным для своих жителей, издателю EUROMAG Алексею Гореславскому рассказал CIO (Chief Information Officer) Вены Йоханн Миттхайс.
- Программа развития электронного города стартовала в Вене еще в 1997 году. Какие результаты достигнуты на данный момент?
- Это была инициатива нашего мэра, уже более 10 лет назад. Главной мыслью стало то, что двигаться должны данные, а не люди. И тогда мы начали проект под названием «Электронная Вена». В основе программы лежали три вопроса: что нужно гражданам, как они воспринимают услуги администрации города, и как они эти услуги оценивают. Надо все время переспрашивать, удобно ли для пользователей, то что ты делаешь, можно ли пользоваться тем, что делают городские власти. Одной из главных задач была равномерность и повсеместность изменений, чтобы не переходить с электронного документа на бумажный и наоборот.
В рамках проекта «Электронная Вена» сначала мы сделали анализ, какие процедуры, какие проекты и какие городские вопросы можно решать электронным путем и как часто ими пользуются жители. Нам сильно помогло то, что в Вене высокое проникновение интернета, 73% населения имеет постоянный доступ. Но ведь это означает, что 27 % не имеют такого доступа! Поэтому у жителей есть еще возможность взаимодействовать с городскими властями и по телефону, и по электронной почте, по смс, по факсу и письменно, и конечно же, всегда можно прийти к нам лично. Помимо того, что для жителей Вены это серьезное облегчение в коммуникации с любыми ведомствами, это еще и возможность круглосуточной коммуникации, что сложно представить в традиционной мэрии.
Очень важно чтобы все было сделано просто и удобно, потому что все, что сделано сложно, пользователям не нравится. Важный момент: гражданам совершенно не нужно знать, кто за что ответственен, у кого какие полномочия, житель города хочет просто решить свой вопрос и получить документ без проволочек.
- Как вы решаете вопрос удостоверения личности?
- Это очень важная история - возможность электронной идентификации. С 2004 года в Австрии уже действует электронная карточка гражданина, где вся информация для чиновников заложена в чипе на карте. В результате для большинства операций на начальном уровне, чтобы получить какое-то решение или информацию, достаточно сообщить оператору имя, фамилию и дату рождения. Тут у нас более 10 лет опыта и практически не было случаев злоупотребления подобной системой. Например, при подаче заявления о регистрации компании достаточно по телефону сообщить все данные, произвести платеж через банк и получить это разрешение или лицензию по почте заказным письмом. Таким образом тот, кто подал заявку, весьма быстро получает необходимые документы. В ближайшем будущем мы хотим, чтобы лицензия выдавалась полностью электронным путем, а данные предоставляли сами заявители. Это поможет избежать ошибок, потому что когда чиновник записывает по телефону фамилию, он может сделать какую-то опечатку, а электронная процедура помогает этого избежать. Благодаря электронной процедуре также освобождается время для обработки более сложных запросов, простые же оформляются автоматически.
- Каков охват венской системы e-government?
- Система в ежегодном режиме обслуживает около 1,9 млн человек, из которых 1 600 000 постоянно проживают в Вене, еще 200-250 тысяч каждый день приезжает работать в Вену, плюс добавьте еще около 50 тысяч студентов. Ну и еще нужно добавлять такое же количество туристов -примерно 1 900 000. Всего в системе приблизительно около 600 разных процедур, которые мы оформляем. Все они построены единым образом, чтобы пользователю сразу было понятно, какие предпосылки для получения документа существуют, какие документы для этого нужно, кто вправе выдавать тот или иной документ, сколько это стоит и как производить платежи, в какие сроки нужно уложиться, на что надо обращать особое внимание и ссылка конечно же на онлайн-форму для заполнения. И такая структура уже является рекомендованной для всей Австрии.
Всего в нашем виртуальном ведомстве 575 сайтов, которые помогают жителям. У них стандартный дизайн, все они объясняют, как сделать те или иные процедуры, поясняют что для этого нужно, облегчают или вообще избавляют от посещения мэрии. Очень важно, чтобы информация была понятна, поэтому пишут все это не юристы, а журналисты и редакторы. Мы же стараемся следить, чтобы с точки зрения языка все было понятно и для тех, кто не очень хорошо владеет немецким языком.
Вот к примеру получение паспорта: можно забронировать время онлайн, прийти и сдать отпечатки пальцев и фотографию, и через 15 минут процедура окончена. Уже через 2 дня вы получаете новый паспорт! В Вене очень много квартир, которые принадлежат муниципалитету и подать заявку на аренду городской жилплощади разумеется можно онлайн. Процедуру оформления брака также можно забронировать через интернет, уже одна треть жителей так делает. Электронные процедуры крайне важны для экономики: в Вене большинство компаний сдают отчетность через наши сайты, что экономит много сил и средств. И есть уже пояснения на разных языках - английских, французском, хорватском. Большую роль для нас играет оценка пользователями удобства сервисов. Нам нужно знать для каждой процедуры всю информацию, включая то, какому количеству граждан это было нужно, как именно они пользуются этими сайтами, понятны ли объяснения, как часто кто-то начинает заполнять форму и бросает на середине. Это есть ключ к пониманию того, удобно ли мы настроили систему.
В Вене 73% жителей имеют доступ к интернету, но все-таки 27 его не имеют. Обычному гражданину в принципе, в среднем один-два раза в год нужна какая-то связь с городскими ведомствами, и для них мы сохраняем привычные бумажные процедуры. Зачастую это еще связано с тем, что в 20 процентах случаев нужно подробно рассматривать справки на других языках, например, на русском. А для профессиональных пользователей, то есть для бизнеса, мы хотим перевести весь документооборот в электронный формат. Раньше у нас были бедные и богатые люди, а сейчас различие проходит по принципу уровня владения интернетом: профессиональные пользователи и те, кто еще далеки от совершенства. Для всех мы должны создать удобный формат общения с государством.
- Как обеспечивается безопасность персональных данных? Может ли любой чиновник смотреть личные данные гражданина?
-Только в контексте конкретной процедуры или дела, которое он рассматривает. Ни один другой чиновник, включая нас самих, разработчиков, не имеет доступа к персональным данным, поскольку существует 34 раздельных областей, не пересекающихся друг с другом. С точки зрения администрации это довольно сложно, ведь мы должны практически разъединить все свои процедуры на 34 раздела. С другой стороны это дает полноту данных: у нас с 2001 года существует центральный реестр данных о прописке. Поэтому исполняя требование Евросоюза по переписи населения, нам не надо уже опрашивать непосредственно по квартирам, нас вполне хватает данных центрального реестра. Но подчеркну, пожалуй, еще раз: в Австрии вопрос защиты даже несколько преувеличен.