Исследование, проведенное итальянскими журналистами, показало, как туристу в Италии приходится нелегко, – ведь в call-центрах транспортных компаний практически не говорят по-английски.
Журналисты итальянского телеканала Sky провели собственное расследование: они звонили в платные и бесплатные call-центры транспортных компаний крупных итальянских городов (Милана, Рима, Венеции, Неаполя, Флоренции, Болоньи, Турина, Катании) и на английском языке пытались выяснить простейшие вещи – стоимость билетов или условия предоставления услуг.
Всего было записано 86 телефонных диалогов, но лишь в 17 случаях исследователи смогли получить более-менее сносный ответ на английском языке.
Тем не менее иногда информация доступна для иностранного туриста: так, транспортные компании Милана и Неаполя предлагают получить всю информацию о своих услугах, просто нажав соответствующую цифру на телефоне. В Риме, наоборот, нельзя выбрать язык во время звонка в call-центр. Однако как в итальянской, так и в английской версии сайта указан один и тот же телефонный номер. Следовательно, можно предположить, что операторы call-центра должны владеть обоими языками.
«Сколько стоит билет?», «Можно ли воспользоваться услугой вело- или автопроката?» – вот некоторые из тех вопросов, на которые журналистам было трудно получить ответ у операторов на английском языке. При этом некоторые операторы просто бросали трубку, услышав слово «hello». Больше всего работников call-центров смущала просьба продиктовать адрес сайта компании на английском: они не смогли вспомнить, как будет по-английски «точка» или «дефис».
Самый курьезный случай произошел, когда оператор продиктовал почтовый адрес вместо электронного.
Самым частым ответом была... повешенная трубка, что также говорит о степени воспитанности сотрудников call-центров (34 случая). 13 звонков были безрезультатными, поскольку после длительного ожидания англоговорящего оператора никто так и не подошел к телефону. Если все же работники call-центров и отвечали, то это была смесь английского с итальянским. Часто правильные ответы им подсказывали коллеги.
По оценке исследователей, лучше всего подкованы в английском сотрудники call-центра транспортной компании в Венеции. Туда они позвонили шесть раз и каждый раз получили более чем удовлетворительный ответ. Второе место досталось call-центру Флоренции. В Болонье и Катании англоговорящего оператора было найти нелегко.
Последнее место в составленном рейтинге занимает Рим. Определенно это не город полиглотов. 44 совершенных звонка так и не помогли выяснить необходимую информацию.