В условиях жестких требований к проносимым на борт самолета вещам сохранность багажа – один из важнейших параметров для путешественника при выборе авиакомпании. Однако, несмотря на жесткий мониторинг и современные технологии, потеря компанией багажа при перелете – вполне обычная ситуация.
Онлайн-агентство путешествий Trispta провело большой опрос среди российских путешественников, попросив рассказать, какие авиакомпании чаще других теряли их багаж, а также выяснили, какие перевозчики компенсируют потери пассажиров, а какие предпочитают уйти от обязательств.
Как ни печально, но при всех современных технологиях контроля, 47% опрошенных хотя бы раз сталкивались с потерей багажа по вине авиакомпании. В большинстве случаев вещи удается получить обратно в течение 1-5 дней, однако это не всегда является утешением, особенно если вояж рассчитан именно на эти несколько дней. Хотя есть те, кто и вовсе не получает свой багаж обратно.
Полностью довольными тем, как авиакомпания справилась с ситуацией, остались 22% пострадавших от потери багажа, а желаемую компенсацию за безвозвратно утерянные вещи или поврежденный чемодан получили лишь 12% опрошенных.
По мнению участников опроса, проблема возмещения ущерба состоит в недостаточно четко прописанных условиях компенсации, а среди основных причин потери багажа называют короткие стыковочные рейсы.
«В рейтинг перевозчиков, которые теряют багаж пассажиров чаще всего, попали ведущие авиакомпании, так как на них приходится больший объем перевозок. То, каким образом они проявили себя в кризисной для пассажира ситуации, позволяет либо надолго укрепить лояльность, либо приводит к потере доверия в будущем», – считает генеральный директор онлайн-агентства путешествий Tripsta Филипп Бринкманн (Philipp Brinkmann).
В ходе опроса 21% респондентов сообщили о том, что их вещи были утеряны компанией «Аэрофлот». При этом в половине случаев багаж удавалось найти в срок от 1 до 5 дней, реже – за 1-2 недели.
В случае безвозвратно утраченного или поврежденного багажа лишь 7% пассажиров получили адекватную, по их мнению, компенсацию, а более четверти пострадавших пожаловались на то, что ущерб не был полностью возмещен.
Уже не совершающая полеты компания Трансаэро теряла багаж 9% участников опроса. Почти половина пострадавших сообщили, что частично удовлетворены тем, как компания справилась с ситуацией, однако четверть пассажиров остались недовольны, несмотря на получение багажа обратно. В основном Трансаэро удавалось найти багаж в срок от нескольких часов до 5 дней.
Третье место по частоте потерь багажа заняла авиакомпания Air France, по вине которой 8% респондентов остались без своих вещей. При этом мнения путешественников о том, насколько хорошо компания организовала поиск багажа, разделились – среди опрошенных достаточно тех, кто остался недоволен, и тех, кого перевозчик удовлетворил полностью.
Пострадавшие, поездка которых была испорчена, пожаловались, что порой багаж был возвращен в поврежденном виде или в нем могла отсутствовать часть вещей. 32% респондентов был возмещен ущерб хотя бы частично, а 36% пострадавших так и не получили желаемой компенсации.
На авиакомпанию Alitalia пожаловались 6% респондентов. Пассажиры недовольны тем, что компания не доставляет найденный багаж домой, а за ним приходится выезжать лично.
Во всех случаях перевозчик в конце концов находил вещи пассажиров, однако нередко багаж был поврежден, за что Alitalia компенсацию не предлагает. Как правило, авиакомпании удавалось находить утраченный багаж в течение 1-5 дней.
S7, ЮТэйр, Международные авиалинии Украины и Turkish Airlines теряют багаж пассажиров приблизительно с одинаковой частотой.
Стоит отметить что более половины пассажиров S7, багаж которых был утрачен компанией, удовлетворены исходом инцидента. Тем, кто получил багаж поврежденным, в большинстве случаев была предложена адекватная компенсация.
ЮТэйр удавалось находить багаж респондентов за короткий срок в 64% случаев, однако за повреждения багажа компания компенсацию не предлагала, поэтому пассажиры удовлетворены лишь частично.
МАУ, по словам респондентов, быстро находит утраченный багаж, а за поврежденные чемоданы в большинстве случаев предлагает соизмеримую компенсацию.
В ходе опроса пассажиры хвалили British Airways за достойную компенсацию ущерба не только в случае утраты, но и повреждения багажа, Air Berlin – за оперативный поиск вещей, а российский перевозчик Red Wings отличился очень низкой частотой потери багажа пассажиров, хотя это связано скорее с незначительной долей на рынке.