Finnair начинает «второй сезон» программы «Охотники за качеством». Перевозчик набирает добровольцев по всему миру, которых затем отправят «в эпическое путешествие по Европе, Азии и США».
Цель проекта – оценка качества обслуживания в самолетах авиакомпании, а также в аэропорту Хельсинки, который в этот раз также подключился к акции Finnair.
Авиакомпании нужно семь добровольцев, которые в течение семи недель за ее счет будут летать по всему миру и оценивать семь уровней сервиса.
Каждый участник должен будет вести блог и описывать свои действия и давать оценку происходящему. Их материалы будут доступны на сайте qualityhunters2.com, и абсолютно все желающие смогут делиться своими впечатлениями о путешествиях, комментировать, вносить свои предложения и задавать вопросы «охотникам». Причем самые активные участники дискуссий смогут выиграть билеты на межконтинентальные рейсы Finnair и VIP-обслуживание в аэропорту Хельсинки.
Желающие стать «финскими охотниками» могут подавать свои заявки до 5 октября на сайте qualityhunters2.com.
Это уже вторая подобная акция финской авиакомпании – предыдущая прошла в 2010 году: тогда сервис Finnair оценивали четыре «охотника за качеством».
Авиакомпании по всему миру, в том числе и в России, прибегают к подобным методикам оценки качества работы своих сотрудников. Так, например, практика секретных пассажиров используется на линиях австрийской Austrian Airlines, признались журналу EUROMAG в представительстве авиакомпании.
Уже несколько лет секретных пассажиров отправляет в полеты и Air France. Для французов подобные исследования проводит швейцарская компания, сотрудники которой несколько раз в год летают в качестве пассажиров Air France, а по итогам поездки пишут детальный отчет о качестве сервиса. Причем оценивается практически все – от наличия улыбки у сотрудницы офиса продажи билетов до степени приветливости стюардессы и времени получения багажа в каком-нибудь далеком аэропорту мира.
Присланные в Air France отчеты детально разбираются с руководителями и работниками соответствующего подразделения авиакомпании, после чего принимаются меры для улучшения сервиса, если были претензии. Подобная практика для Air France – исключительно инструмент для улучшения работы, а не для наказания сотрудника: негативный отзыв будет использован для исправления и улучшения ситуации.
Аналогичную практику использует и российский «Аэрофлот», для которого секретных пассажиров набирает и отправляет в полет также сторонняя компания. Последний детальный отчет от «охотников» «Аэрофлот» получил буквально на прошлой неделе. «Уровень выполнения стандартов в целом несколько снизился – с 88 до 84% [по сравнению с результатами прошлого отчета], однако эмоциональная оценка сервиса значительно возросла и составила 4,3 балла [в прошлый раз – 4 балла]», – говорится в исследовании уровня сервиса «Аэрофлота».
Согласно отчету, в последнее время стало больше клиентов, недовольных работой call-центров и офисом продаж. Один из «охотников», например, написал, что ждал ответа по телефону 42 минуты, в связи с чем предложил компании сообщать пассажирам о примерном времени ожидания.
Качество работы бортпроводников осталось на прежнем уровне (90%), а вот эмоциональная оценка их работы выросла с 4,2 до 4,5 балла.
Кроме того, в отчете говорится, что клиенты заметили и улучшение сервиса в базовом аэропорту компании. Кстати, Шереметьево, со своей стороны, также активно реализует программу секретных пассажиров. Как заявлял гендиректор аэропорта Михаил Василенко, по их совету руководство аэропорта «вплотную занялось проблемой регулирования движения автотранспорта на привокзальной площади», также после жалоб были отремонтированы туалеты, улучшено качество Wi-Fi-связи в аэропорту, открыты лаунжи для курения. Для улучшения информирования пассажиров в аэропорту выпустили Z-карты со всей информацией по услугам Шереметьева и полезными телефонами и буклет «Ваши права и наши обязанности».
В авиакомпании «Трансаэро» секретными пассажирами выступают сами сотрудники перевозчика. «Каждый из 8,5 тыс. человек, который летает в командировки или отпуск нашими самолетами, в обязательном порядке готовит отчет о качестве обслуживания во время полета», – заверил EUROMAG пресс-секретарь «Трансаэро» Сергей Быхал. Кроме того, по его словам, у перевозчика налажена хорошая обратная связь с пассажирами посредством Интернета – с помощью сайта или социальных сетей: Facebook, «ВКонтакте» и Twitter.
С помощью Интернета оценивают качество своего обслуживания и в S7 Airlines. «На нашем сайте есть форма обратной связи, с помощью которой любой гражданин может написать претензию или, наоборот, похвалу. И я вас заверяю – ежедневно отчеты по этим сообщениям попадают на стол нашему руководству», – сказала EUROMAG руководитель пресс-службы S7 Group Ирина Колесникова. Помимо этого, по ее словам, сотрудники компании также ежедневно мониторят сторонние блоги и форумы в поиске информации о работе перевозчика. Эти данные также впоследствии доводятся до сведения руководителя.
