Выбирая отель, мы часто ориентируемся на принадлежность его к различным сетям, коллекциям и ассоциациям, чтобы быть уверенным в качестве нашего отдыха. А как сами ассоциации принимают те или иные отели в свои ряды? Это мы решили выяснить у президента Small Luxury Hotels of the World Пола Керра.
Мистер Керр, каким образом отели могут присоединиться к ассоциации SLH?
У нас весьма строгий процесс отбора – к нам присоединяются только 5% отелей, подающих заявку. Во-первых, отель должен быть независимым и лучшим из лучших в своем регионе. Кроме того, он должен соответствовать самым высоким стандартам по всем аспектам гостиничного дела, а также отражать местную культуру региона. Также, отель должен предлагать исключительные возможности, которые клиент не получит, выбрав другой отель в схожей области.
Какие требования предъявляются к членству в вашей ассоциации?
Прежде всего, все отели бренда SLH небольшого размера. В среднем наши отели имеют около 50 номеров. Особых общих характеристик, которые были бы свойственны всем отелям, у нас нет, за исключением того, что они предлагают исключительные услуги и неповторимое качество. В целом портфолио полностью уникально для каждого направления и культуры, которая является первостепенным показателем принадлежности к SLH.
Известны ли заранее ваши требования руководству отелей или эта информация конфиденциальна?
Наша группа разработки проводит инспектирование отеля, чтобы убедиться, подходит ли он под бренд SLH. У нашей команды много опыта в данной сфере, они могут отличить отель, принадлежащий ассоциации, с расстояния мили. Инспектирование заканчивается составлением подробного отчета с 25 секциями, при составлении которого используется список из 550 пунктов оценки объективных и субъективных критериев, определяющих, подходит ли отель под понятие небольшого и роскошного. Также мы оцениваем возможность реализации данным отелем тех ожиданий, которые клиенты возлагают на заведения бренда SLH.
Данный отчет поможет определить, подходит ли заведение под портфолио SLH-отеля. Главное, на чем фокусируется внимание инспекторов, это качество обслуживания, интерьера, еды, развлекательных программ, а также наличие новых технологий, поддержание чистоты и умение улаживать конфликтные ситуации. Несомненно, эксперты отмечают, насколько отель привержен к главным ценностям бренда SLH.
Если отель отвечает всем необходимым критериям, взимается вступительный взнос за присоединение к Small Luxury Hotels of the World, а затем годовой взнос за членство в ассоциации. Все отели нашего бренда имеют один и тот же контракт.
Как правило, сами отели инициируют свое вступление в SLH или же сама ассоциация отбирает претендентов на присоединение?
Это происходит обоими путями, если все критерии соблюдены. SLH практически ежедневно получает предложения о вступлении, однако наша группа разработки также активно ищет новых членов особенно на целевом рынке (где мы видим сильный потенциал для SLH). Мы также отслеживаем через портал slh.com наиболее востребованные среди наших гостей направления. Мы стараемся фокусироваться на тех направлениях, по которым делаются запросы, но нет подходящих клиенту предложений.
Кто в конечном счете решает, может ли отель присоединиться к ассоциации SLH или нет?
Дэниэл Ладдингтон – директор по развитию в ассоциации Small Luxury Hotels of the World. Дэниэл работает с участниками наших ключевых рынков. Затем заявление попадает непосредственно в ассоциацию и идет на одобрение генеральному директору SLH. Когда все согласовано, отель становится членом SLH и начинает реализовывать свою связь с брендом.
Какие преимущества получает отель в случае присоединения к бренду?
У нас целая серия преимуществ, доступных наших членам.
Во-первых, коммерческая выгода. Наш бренд обеспечивает высокий уровень продаж. В 2013 году на счету ассоциации было 369 152 гостиничных суток и 134 миллиона долларов прибыли. В 2013 году сайт SLH зарегистрировал более 4 миллионов посещений, а доля онлайн заказов ассоциации выросла на 54%.
Бренд совершает крупные инвестиции в технологии и предлагает многочисленные платформы для заказов на многих языках мира, как через главный сайт, так и с помощью мобильного приложения. Помимо прямых и интернет-продаж, ассоциация располагает серьезной командой по продажам во всем мире.
У ассоциации сложился преданный круг клиентов, а клуб SLH чрезвычайно популярен и имеет 350 000 членов. В 2013 году участники клуба потратили на 21% больше, чем в предыдущем году, и принесли 29 миллионов долларов дохода.
Помимо неоспоримого престижа, который бренд Small Luxury Hotels of the World придает своим членам, ассоциация вкладывается в маркетинг, пиар и поддержку бренда.
Какие обязательства ложатся на отели, вступающие в ассоциацию?
Быть частью бренда SLH означает партнерство. Для бренда жизненно необходимо, чтобы всего его члены предлагали постоянный высокий уровень качества и сервиса.
Наряду с регулярными посетителями сайта, SLH работает с тайными инспекторами, которые постоянно посещают отели, чтобы убедиться в том, что уровень предоставляемых услуг отвечает ожиданиям клиентов. Инспекторы имеют ряд детальных документов для заполнения, в которых освещается каждый элемент отеля (такой как служба регистрации постояльцев, спа, ресторан и т.д.).
Каким образом клиент может присоединиться к клубу SLH и какие бонусы предусмотрены для вступивших?
Вступление в клуб Small Luxury Hotels of the World бесплатно и гарантирует постоянные привилегии клиентам с самого первого дня пребывания в его составе. Особые члены клуба пользуются эксклюзивными клубными тарифами, а также получают последние новости и предложения от всех отелей бренда, расположенных в самых разных уголках планеты. Более подробную информацию желающие присоединиться к клубу могут найти по адресу http://www.slh.com/club/welcome-to-the-club/
