Последние пару месяцев нас неизбежно преследовали новости о банкротствах крупных туроператоров, таких как «Нева» и «Лабиринт». Мы поговорили с руководителем продуктовой линейки онлайн-магазина туров Travelata.ru Еленой Зайцевой и выяснили, что ждет туроператоров в будущем, почему не стоит бояться покупать туры через интернет и каким образом это получается выгоднее по стоимости.
Один за другим туроператоры разоряются, а наши соотечественники остаются без денег и без отпуска. Расскажите, что сейчас происходит на рынке?
Можно сказать, что на рынке происходит естественный отбор – ненадежные туроператоры уходят из бизнеса. Данная тенденция неминуемо ведет к тому, что на рынке остаются только надежные компании.
Как эксперты, можем с уверенностью сказать, что СМИ нагнетают обстановку и искусственно портят репутацию турбизнеса в глазах туристов, часто преувеличивая реальные масштабы случившегося. И очень жаль, что путешественники, веря всему, что слышат и видят, просто перестают доверять оставшимся сильным игрокам рынка, которые будут качественно работать еще много-много лет.
Заметна тенденция перехода путешественников на самостоятельное бронирование отелей и билетов. Увы, заканчивается это, порой, плачевно, так как многие наши соотечественники, не имея опыта бронирований и оценки сложности продукта и уровня цен рынка, в три дорого покупают не то, что им подходит, портят себе долгожданный отдых и нервы.
К слову сказать, банкротства туроператоров – не новость для бизнеса, все мы помним прошлые годы, поэтому, ничего кардинально нового и в этом году не происходит.
Законодательные органы РФ, естественно, не остаются безучастными: принимаются более жесткие законы о туроператорской деятельности. Агентства, подобные Travelata.ru, постоянно мониторят рынок и своевременно ограждают своих туристов от моральных и материальных потерь, отказываясь сотрудничать с туроператорами, чья финансовая репутация находится под вопросом.
Также, существует тенденция объединения агентств и туроператоров в альянсы, деятельность которых как раз и направлена на борьбу за сильный прозрачный рынок.
Поэтому, могу сказать, что первым и самым главным правилом остается одно: выбирайте проверенное агентство, работа которого заключается не просто в продаже тура и «быстром заработке», но и в постоянной работе над качеством продукта и чистотой партнерской базы.
Можете назвать таких туроператоров?
Все партнеры нашей компании – крупные надежные туроператоры. Во избежание компрометации одних компаний и, чтобы не делать рекламу другим, я предпочту не озвучивать названия, однако, могу с уверенностью сказать, что каждый пакет, который путешественники видят на нашем сайте можно бронировать безо всяких опасений.
А что делать, если твой туроператор разорился?
Каждый туроператор страхует свою деятельность и имеет финансовые гарантии у страховой компании. Именно эти гарантии распределяются между пострадавшими от банкротства туристами. Поэтому, сразу после объявления о банкротстве туроператора, необходимо подавать документы на возмещение денежных средств, список которых можно найти на сайте страховой компании, обслуживавшей туроператора (обычно, это договор купли продажи и документы об оплате тура). При покупке тура у агентства, последний должен оказать информационное и документальное содействие путешественнику, в рамках своей компетенции.
С каждым годом доля самостоятельных туристов увеличивается. Расскажите, в чем все-таки заключаются преимущества покупки тура?
Первое преимущество – популярные направления (Турция, Греция, Египет): тут затраты на целый пакет ниже или, в крайнем случае, равнозначны (в высокий сезон) стоимости самостоятельно приобретенных туристом билетов и отеля. Обусловлено это тем, что туроператоры имеют выгодные контракты и цены от отелей и авиаперевозчиков, как оптовые покупатели.
Туристу получить данную стоимость, как розничному покупателю, сложно или невозможно. К тому же, в высокий сезон, мест в отеле, особенно, популярном, отвечающем правилу цена-качество, при бронировании самостоятельно, можно просто не найти.
Второе – визовые страны: мы все знаем, что для оформления визы необходимо собрать множество документов, заполнить анкеты, выделить время на посещение визового центра или консульства.
Стоимость консульского сбора, оплачиваемого туристом, при оформлении визы самостоятельно, отличается на копейки, а время и нервы остаются целы. К тому же, у многих туроператоров налажено взаимодействие с консульствами, все документы о пребывании туриста имеют юридическое основание и подтверждены партнерскими контрактами. Все это увеличивает вероятность быстрого и беспроблемного выхода визы.
Третье – в продолжение удобства при оформлении путешествия и самого отдыха: когда путешественник покупает только авиабилет и отель, он вынужден самостоятельно добираться из аэропорта в город, искать свой отель, сам придумывать себе программу пребывания на отдыхе, при этом, необходим достаточно хороший уровень знания иностранного языка.
При покупке пакетного тура эта проблема отпадает сама собой: путешественника встречают в аэропорту, везут до отеля и из него обратно в аэропорт, предлагают различные экскурсии и предоставляют информацию по стране и городу пребывания. То, что гиды все говорят на нашем родном языке, и то, что туроператор несет ответственность за туриста на отдыхе, тоже является неоспоримым плюсом.
Четвертое - путешествия с детьми. Приобретение самостоятельно больше подходит туристам-индивидуалам, а вот семьям с детьми самостоятельное путешествие может доставить не столько удовольствие от отдыха, сколько массу проблем.
Каким образом достигается выгодное предложение тура по сравнению с отдельным бронированием отеля и перелета?
Касательно стоимости, как указано выше, туроператор долго и успешно занимаясь отправкой туристов в определенную страну, получает хорошие контрактные цены на номера, зачастую, заранее выкупая целые блоки комнат в отеле, имея гарантии на заселение своих туристов.
То же самое и с авиаперевозчиками: покупая оптом блок кресел, туроператор гарантированно получает хорошую стоимость одного кресла и гарантию его подтверждения для туриста. Все это и является залогом более выгодной цены пакета, относительно самостоятельного бронирования.
Хочется выделить один интересный факт - псевдо-ощущение дешевизны самостоятельного бронирования: зачастую туристы видят небольшую разницу между пакетом и самостоятельным бронированием услуг, но не закладывают в расходы при самостоятельном путешествии стоимость транспорта, медстраховки, визы (там где она нужна) и иные расходы, которые с первого взгляда туристами просто не продумываются, а в совокупности, прибавляют к стоимости уже забронированных отеля и перелета весомую сумму (особенно при путешествии в Европу), дополнительных временных затрат и нервов по прилету на отдых.
Какова разница между российским рынком онлайн-продажи туров и европейским?
Однозначно, недостаточно развитая техническая составляющая во всех областях взаимоотношений Туроператор-Агент и Агент-Турист. Проблема координации, документооборота, человеческого фактора в механизме продаж турпродукта в Европе сравнительно меньше, оттого, вероятность ошибок ниже, а скорость работы выше.
Уровень сервисов и скорость работы связки Принимающая компания – Туроператор, остается на уровне, который оставляет желать лучшего, хотя, российские туроператоры активно работают над повышением уровня отдыха туристов и разрабатывают концепции, сравнимые с европейскими.
Наконец, следует отметить, что российский покупатель, относительно европейского, все-таки, менее готов к приобретению тура онлайн.
Вы продаете туры непосредственно от туроператора, то есть сами не являетесь туроператором. Расскажите, куда обращаться клиенту в случае проблем с туром?
Роль агента – подобрать оптимальный турпакет, исходя из пожеланий путешественника и имеющегося на рынке инвентаря. Так же, в компетенцию агента входит проведение всего цикла работы над бронью с туроператором, вплоть до выдачи документов туристу. На этом этапе турист обращается по вопросам тура к агенту.
Далее начинается ответственность туроператора. Все вопросы по предоставлению услуг: качеству перелета, размещению, трансферам, переселению из отеля в отель и предоставлению информации, туристу следует обращаться к представителю туроператора на курорте/в отеле. Как правило, контакты представителя туроператор указывает в сопроводительных документах по туру, которые агент передает туристу до начала путешествия.
При возникновении форс-мажорных ситуаций и судебных тяжб, турист общается, непосредственно, к туроператору, как к ответственному лицу, агент помогает туристу только информационно и морально, а так же, предоставляет всю информацию обоим сторонам, в рамках своей компетенции.
Туры в какие страны/курорты наиболее популярны?
Туристский спрос делится на сезоны. В данный момент большим спросом пользуются направления Турция, Греция, Испания, Болгария – все страны и курорты, где можно покупаться и позагорать только летом и перелет в которые занимает не более 4 часов. Это объясняется сезоном отпусков, когда семья может, наконец, собраться вместе и полететь отдыхать с детишками.
По этой же причине, а так же по итогам экономико-политических событий и успешного проведения Олимпиады в Сочи, популярность курортов Черноморского побережья выросла, что, конечно же, не может не радовать!
